✍️ Γράφει ο Αντώνης Σπανός
Έμπειρος αξιολογητής συστημάτων Διοίκησης  του EFQM.
Μέλος ΔΣ του European Busines Ethics Network Ελλάδος, Fellow του BEX Business Excellence Institute Δουβλίνου.
Τ. αξιολογητής ESG στα ΗΑΕμιράτα και με μεγάλο βραβευμένο συγγραφικό έργο.
Επισκέπτης καθηγητής σε Πανεπιστήμια.
LinkedIn Προφίλ

Εισαγωγή

Στο σημερινό ανταγωνιστικό και συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον, οι μάνατζερ και οι ηγέτες αναζητούν τρόπους να μετρούν και να βελτιώνουν την απόδοση. Ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία είναι οι Δείκτες Κρίσιμης Απόδοσης (KPIs) και τα dashboards (πίνακες παρακολούθησης). Ωστόσο, ακόμη και σε μεγάλες επιχειρήσεις, υπάρχει σύγχυση για το τι είναι πραγματικά KPI, ποια η διαφορά του από άλλες μετρήσεις και πώς πρέπει να χτίζεται ένα σωστό dashboard. Συχνά, αυτό που ονομάζεται KPI είναι στην ουσία ένας δευτερεύων δείκτης, που δεν δίνει πραγματική εικόνα της απόδοσης. Η κατανόηση των βασικών αρχών για KPIs, dashboards και βασικές διαδικασίες είναι αναγκαία ώστε η διαχείριση απόδοσης να γίνει στρατηγικό πλεονέκτημα και όχι απλώς γραφειοκρατική άσκηση.

Κύριο Θέμα
Ένα KPI δεν είναι απλά ένας αριθμός. Είναι ένας δείκτης που έχει επιλεγεί προσεκτικά γιατί δείχνει άμεσα την επιτυχία ενός κρίσιμου επιχειρηματικού στόχου. Ένα πραγματικό KPI συνδέεται με τη στρατηγική, την αποστολή και τη βιωσιμότητα της εταιρείας. Για παράδειγμα, η ικανοποίηση πελατών, η αποχώρηση προσωπικού ή η απόδοση επένδυσης μπορούν να είναι πραγματικά KPIs, αν συνδέονται με τις προτεραιότητες της εταιρείας. Αντίθετα, το “πόσα τηλεφωνήματα έγιναν” ή “πόσες ώρες δουλεύτηκαν” είναι απλώς στοιχεία λειτουργίας και δεν θεωρούνται KPIs εκτός αν επηρεάζουν στρατηγικό αποτέλεσμα. Το “Κρίσιμο” στο KPI είναι αυτό που το ξεχωρίζει από τις αμέτρητες άλλες μετρήσεις: εστιάζει σε ό,τι έχει ουσιαστική σημασία.

Αφού οριστούν τα KPIs, χρειάζονται ένα dashboard. Το dashboard είναι εργαλείο οπτικής παρακολούθησης που συγκεντρώνει τα βασικά δεδομένα σε μια απλή και πρακτική εικόνα. Δεν είναι μια λίστα με όλους τους αριθμούς, αλλά μια συγκεντρωτική εικόνα για τις κρίσιμες περιοχές. Όπως ο πίνακας ελέγχου σε ένα αεροπλάνο, δίνει στον μάνατζερ τις σωστές πληροφορίες την κατάλληλη στιγμή, ώστε να παίρνει γρήγορες και σωστές αποφάσεις. Ένα καλό dashboard συνδυάζει απλότητα και βάθος: δείχνει την απόδοση με μια ματιά, αλλά επιτρέπει και λεπτομερή έλεγχο όταν χρειάζεται. Ένα κακό dashboard, γεμάτο άχρηστους αριθμούς, μπερδεύει αντί να ξεκαθαρίζει.

Για να σχεδιαστούν ουσιαστικά KPIs και dashboards, πρέπει πρώτα να αναγνωριστούν οι βασικές διαδικασίες της επιχείρησης. Αυτές είναι που δημιουργούν αξία και υποστηρίζουν τη στρατηγική κατεύθυνση. Για έναν έμπορο μπορεί να είναι η αποδοτικότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας, η εμπειρία πελάτη και η διαχείριση αποθεμάτων. Για έναν πάροχο υπηρεσιών μπορεί να είναι η ποιότητα υπηρεσίας, η απόκτηση πελατών και η έγκαιρη παράδοση έργων. Η χαρτογράφηση αυτών των διαδικασιών διασφαλίζει ότι τα KPIs στηρίζονται στην πραγματικότητα και όχι σε θεωρητικά νούμερα. Πολλές φορές οι επιχειρήσεις μετρούν ό,τι είναι εύκολο να μετρηθεί, όχι ό,τι είναι σημαντικό. Ξεκινώντας από τις διαδικασίες, διασφαλίζεται ότι τα KPIs αντικατοπτρίζουν τον παλμό της λειτουργίας και της στρατηγικής.

Η σωστή χρήση KPIs απαιτεί επίσης πειθαρχία και σαφήνεια. Κάθε KPI πρέπει να έχει καθορισμό, στόχο και υπεύθυνο άτομο. Η συχνότητα μέτρησης πρέπει να ταιριάζει με τη φύση της διαδικασίας: κάποια KPIs παρακολουθούνται καθημερινά, άλλα μηνιαία ή τριμηνιαία. Η συνέπεια χτίζει εμπιστοσύνη και ενισχύει την υπευθυνότητα.

Επίλογος
Κατανοείς πραγματικά τα KPIs ή απλά μαζεύεις αριθμούς; Η διαφορά είναι η σαφήνεια, η σύνδεση με τη στρατηγική και η εστίαση στις βασικές διαδικασίες. Ένα αληθινό KPI είναι εργαλείο λήψης αποφάσεων, όχι στατιστικό νούμερο. Τα dashboards, όταν σχεδιαστούν σωστά, γίνονται η “πυξίδα” του μάνατζερ, δίνοντας ορατότητα και έλεγχο σε ό,τι μετράει πραγματικά. Ορίζοντας σωστά KPIs, συνδέοντάς τα με κρίσιμες διαδικασίες και παρουσιάζοντάς τα μέσα από καλά dashboards, οι επιχειρήσεις όχι μόνο βελτιώνουν την απόδοσή τους, αλλά χτίζουν και μια βάση για διαρκή επιτυχία. Η κατανόηση των KPIs δεν είναι θέμα ποσότητας δεικτών, αλλά ποιότητας, σημασίας και στρατηγικής εστίασης.